Vodafone’un geliştirdiği Yapay Zekâ tabanlı kişisel asistan TOBİ’ye kullanıcıların ilgisi artarak devam ediyor. Kullanıma sunulduğu günden bu yana toplam 9,5 milyon tekil kullanıcıyla 38 milyon sohbet gerçekleştirdi.
Vodafone Türkiye İcra Kurulu Başkan Yardımcısı Levent Gemici, Vodafone’un yapay zeka destekli asistan uygulaması TOBİ ile ilgili merak edilenleri açıkladı.
Neden TOBi’yi geliştirme ihtiyacı duydunuz?
Vodafone olarak, Türkiye’nin en hızlı büyüyen yeni nesil bağlantı ve dijital servisler şirketi olmayı hedefliyoruz. Hedefimize ulaşmak için müşteri deneyiminde dijitalleşmenin nimetlerinden faydalanmaya ve müşterilerimize her kanalda aynı pozitif deneyimi yaşatmaya önem veriyoruz. Bu stratejimizin uzantısında, müşteri hizmetleri yönetimimizde öncelikli olarak müşterilerimizin sorunlarını dijital kanallardan hiçbir bekleme süresi olmadan rahatça çözebilmelerini hedefliyoruz. İşte bu noktada yeni nesil teknoloji kullanımı kritik rol oynuyor. Yapay Zekâ tabanlı kişisel dijital asistanımız TOBi dijital dünyanın selfservis imkanlarıyla çok önemli bir görevi yerine getiriyor. TOBi’yi bilgiye ulaşmanın ve sorulara cevap almanın en kolay yöntemi olarak konumluyoruz. Öyle bir asistan düşünün ki, aynı anda milyonlarca Vodafone kullanıcısını tanıyor ve onlara aynı anda hizmet verebiliyor. Bu anlamda, kullanıcıların ihtiyaç duydukları anda yanında olmak ve onlara destek olmak TOBi’nin var oluş sebebi diyebiliriz.
TOBi’nin sundukları ya da yapabildikleri neler?
TOBi, müşterilerimizin hayatındaki ana noktalara dokunan, Türkiye’deki en gelişmiş dijital asistanlardan biri. Müşterilerimizin aldığı veya almak istediği hizmetler konusunda onlara asistanlık yaparak hayatlarını kolaylaştırıyor. Vodafone müşterileri TOBi ile yazışarak fatura sorgulama, mevcut tarifeleri, tarife değişikliği, ek paket satın alma işlemleri, mevcut kampanyaların tarihleri, kalan kullanımları ve kullanım detayları gibi birçok konuda bilgi alabiliyor. TOBi onlara bir sohbet altyapısı üzerinden yardımcı oluyor.
TOBi aynı zamanda Her Şey Yanımda ve Süpermarket Yanımda gibi platformlarla ilgili kullanıcılara anlık destek sağlıyor. Müşteri ihtiyaçlarını analiz edip, onlar TOBi’ye bir şey sormadan, öneri ve hatırlatmalarda bulunuyor. Hediye Çarkı’nı çevirme, tarife ve paket aşım uyarısı, akıllı tarife önerileri ve doğum günü kutlaması gibi konularda müşterilerle kendiliğinden iletişime geçiyor. WhatsApp ve vodafone.com.tr kanallarından Vodafone müşterilerinin yanı sıra müşteri olmak veya Vodafone ürün ve hizmetleriyle ilgili bilgi almak isteyen kullanıcılara da destek sağlıyor. Bu kişilerin başvuru taleplerini kolaylıkla iletmelerine yardımcı oluyor ve bilgi paylaşıyor.
Diğer yandan TOBi bayram ve diğer kutlamalar gibi özel günleri takip ederek, günlük hayata dair konuşmalar yaparak müşterilerimizle duygusal bağ kurmayı da başaran bir asistan. “Merhaba”, “nasılsın”, “yaşın kaç”, “nerelisin” “sen robot musun, insan mısın” gibi sorulara cevap verebiliyor.
TOBi’yi hangi kanallarda kullanıyorsunuz?
TOBi’yi müşterilerimizle temas ettiğimiz her noktada konumlandırmaya çalışıyoruz. TOBi, Nisan 2019 itibarıyla Vodafone Yanımda üzerinden kullanıcılarıyla buluştu. Ocak 2022’ye kadar yalnızca bireysel ve Vodafone Simple müşterilerine destek veren TOBi, bu yıl itibarıyla kurumsal müşterilere de destek vermeye başladı. Vodafone Yanımda, WhatsApp, Sesli Yanıt Sistemi gibi selfservis kanallarımızın hepsinde TOBi müşterilerimize destek oluyor. Müşteriden gelen talepleri karşılamakla birlikte Büyük Veri ile beslenerek müşterilerimizin arama nedenlerini tahmin edip onlara uygun proaktif akışlar sunuyor. TOBi çok yakında vodafone.com.tr üzerinden destek vermeye başlayacak.
TOBi 2021’in bütününde toplam 9,5 milyon tekil kullanıcıya ulaştı, 38 milyon sohbet gerçekleştirdi ve bu sohbetlerin sonunda 650 bin teşekkür aldı.
TOBi bugün 800’ün üzerinde farklı işlem yapabiliyor ve kullanıcıların gerçekleştirmek istediği işlemlerin %88’ini herhangi bir kanala yönlendirme ihtiyacı duymadan kendisi çözüyor.
TOBi, dünya çapında kullanılan bir dijital asistan. Halihazırda İtalya, Almanya, İngiltere dahil 15 Vodafone ülkesinde kullanılıyor. TOBi’nin kullanım hacmi açısından Türkiye bu Vodafone ülkeleri içinde başı çekiyor. Başka bir deyişle, TOBi Türkiye’yi, Türkiye de TOBi’yi çok sevdi.
TOBi’nin Türkçeyi anlama performansı nasıl?
Sohbet robotlarının ve Yapay Zekâ temelli asistanların en önemli var oluş sebebi, kullanıcıların taleplerini doğru anlamak. TOBi’yi geliştirirken odaklandığımız ilk nokta, anlama kapasitesi oldu. TOBi, Microsoft’un öncelikli olarak Vodafone için tasarladığı Language Understanding Intelligent Service (LUIS) altyapısı sayesinde Türkçeyi anlayabiliyor. Dolayısıyla TOBi’nin en büyük özelliği, kullanıcılarını çok iyi anlayıp onlara kişiselleşmiş deneyim sunması. TOBi, kullanıcılarını doğru anlama oranını yüksek tutmak konusunda çok titiz. Müşterilerimizin öne çıkan söylemleri, TOBi’nin öğrenmesine katkı sağlayan içerik analistlerimiz tarafından her gün hassasiyetle inceleniyor. Bu sayede, TOBi kendini her gün daha da geliştiriyor. Şu anda %92’lik doğru anlama ve çözüm oranıyla gayet iyi durumda.
TOBi’ye yönelik gelecek planlarınız neler?
TOBi ekibimiz geliştirmeler yapmaya ve müşteri deneyimini zenginleştirmeye devam ediyor. TOBi’nin bir yaşam döngüsü var. TOBi’yi gerçek kullanıcı söylemlerine bakarak düzenli olarak geri beslemek, geliştirmek durumundayız. Bunun yanı sıra, Vodafone’un sunduğu her yeni ürün ve servisi de bilmesi gerekiyor. Hedefimiz, müşterilerimizin sürekli değişen ihtiyaçlarının ötesine geçerek onlar için en iyi dijital deneyimi sunmak. Müşterilerimiz için hizmetlerimize daha hızlı erişim, daha fazla esneklik ve en zengin deneyimi sunmak üzere sürekli yeni yollar deniyoruz. Türkiye’nin lider sanal asistanını oluşturmak için çalışmalarımıza devam edeceğiz.
